江苏12345热线晒出2023年成绩单

科技日报记者 张晔

3月1日，记者从江苏省数据局获悉，该局挂牌后第一份数据年报《江苏12345热线2023年度运行服务情况》出炉，这也是江苏12345热线连续第4年发布年度情况报告。旨在让企业群众及时了解江苏12345热线年度运行服务情况，展示政府服务效能，接受社会和人民监督，助力构建良好热线数字生态。

数据显示，2023年全省12345热线共服务企业群众诉求4275.28万件，在线解答率70.89%，企业群众有效参评满意率73.12%，在企业群众生产生活中发挥着越来越重要的作用，搭建起党委政府与群众的“连心桥”“守心线”。

2023年，全省12345热线坚持以群众为中心，深化服务理念。全省民声接听员快速响应企业群众诉求，提供优质服务，在工作日拨打12345的平均等待时长降低至13.0秒，而30秒人工接通率高达95.36%，为广大企业群众提供了更快速、更高效的服务体验。

从全年数据看，4200余万件企业群众诉求中，从接收渠道看，电话端有3525.46万件，占82.46%；互联网端有706.74万件，占16.53%；承办转办件有43.08万件，占1.01%。群众和企业诉求的在线解答率分别达到70.86%和72.63%。咨询类诉求平均办理时长为1.4个工作日，非咨询类诉求平均办理时长为3.9个工作日。企业群众有效参评满意率为73.12%。政风热线、“尚贤”人才热线、热线百科等品牌也取得优异成果。

创新热线公共服务，2023年4月，“晓苏”政务问答台正式开通上线，企业群众咨询政策和政务服务信息均可通过“晓苏”实现“线上问 一日答”。全年企业群众共提交9301个政策咨询，932条政策问答予以公开，并全部转化为政务信息，累计浏览量达10万次以上。实现12345与110“双号”联动，通过优化工作流程、明确职责边界、加强数据共享和平台互通，有效提升了“双号”服务效能和诉求处置能力，为服务人民群众、防范重大风险、维护社会稳定发挥了重要作用。2023年，“双号”互转诉求371627件，其中12345转110涉警、紧急诉求表单68666件，110转12345“双非”警单302961件。